¿El cliente donde está, cómo es, qué necesita? ¿Entendemos cuál es el esfuerzo para ser una empresa centrada en el individuo? ¿Ayudan el Big Data, el Cloud, Internet de las cosas, eCommerce, mobile, marketing engagement?

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Estaba conversando con un colega gerente de marketing digital regional de una de las principales empresas de consumo masivo mundial. Me cuenta que su gran desafío no es contar con la información de sus clientes. Tampoco es difícil para él tener contenidos digitales para compartir, al contrario, tiene demasiados contenidos. También cuenta con un el área de sistemas que es facilitador de sus pedidos. ¿Cuál es su gran desafío? Consolidar sus recursos. Informática, marketing, agencias ordenadas detrás de las prioridades de cada gerente de producto. Respondiendo a una estrategia integral. Ejecutando tácticas asociadas. Gestionando integralmente todo lo anterior con foco en el cliente.

El esfuerzo, aun teniendo las herramientas adecuadas, está en dominar el proceso integral y asociado a conocer más y mejor al cliente y actuar al respecto.

Analizábamos el contexto actual con el Director Comercial de un eRetailer amigo. Me trasmite la complejidad de lograr sincronía con sus equipos de marketing, para alinear las campañas publicitarias de off-line con las estrategias del eCommerce. Ambos sabemos que cuenta con herramientas de marketing engagement de última generación, aunque el proceso y la cultura de la empresa no lo ayudan a lograr los resultados esperados.

¿Son suficientes el BIG, el FAST y el SMART DATA? ¿Cómo era antes con el “POOR” DATA? Existe un nuevo científico del DATA.

Los desafíos mencionados al comienzo se abordan con una combinación de integración de procesos, herramientas, gestión del cambio y gestión de la evolución digital. Marche un curso de “CAOS Management” para el Chief Digital Officer! Es cuestión de liderar la gestión y el significado del “BIG SMART FAST DATA”.

Las personas acceden en todo momento y lugar a aplicaciones, juegos, información online. Con “Internet de las cosas” (IoT) la diversidad de dispositivos interactivos aumenta mes a mes y por ende la información de cada persona.

El rol de “Chief Digital Office”, o definiciones similares, debe saber de marketing y tecnología, de negocio y de procesos. Cada vez más empresas asimilan dicho rol. El alcance de sus responsabilidades también crece. ¿Son adecuadas las expectativas sobre él o son demasiado para su preparación o experiencia?

Saber gestionar el conocimiento, la información y los datos o aprender a interpretarlos y tratarlos correctamente es el objetivo. Ahora que tenemos más información – ¡¿por eso es BIG data?! – debemos saber cómo aprovecharla.

¿Cómo mejorar la predicción del comportamiento del consumidor? Algunos pretenden anticiparse al cambio, aunque no pueden siquiera adecuarse a lo que está sucediendo ahora mismo. La estrategia de éxito es la que permite adecuarse rápidamente, responder dinámicamente: AHORA.

Los procesos interactivos y la vida cada vez más digital demandan seguridad de la información del cliente y de la empresa.

El consumidor sabe de nuestros servicios por la descripción de los mismos, por probarlos y por lo que dicen los demás consumidores en las redes sociales. Hay información pública y privada compartiéndose por la web, por email, entre dispositivos, el M2M (Machine 2 Machine) en todo momento. ¿Cómo vamos a gestionar y proteger esa información? El conocimiento de nuestro consumidor, sus acciones y pensamientos debe ser resguardado.

Integrar plataformas de computación para análisis y uso de procesos avanzados en forma segura. Soportar en memoria algoritmos iterativos que puedan analizar la veracidad del dato sin tener que desarrollar ni escribir un conjunto de resultados puntuales cada vez. Lograr velocidades de procesamiento 100 veces más raudas que lo que hoy conocemos y no muchos manejan. En seguridad es vital comprender lo que sucede en cada entorno de la interacción.

Adecuación rápida al cambio constante tecnológico. Procesos ágiles, cultura abierta y equipos dinámicos para asimilar, aprender y resolver el contexto online. Herramientas interactivas flexibles y seguras. Liderazgo digital centrado en el cliente.

¿Están preparados para el comercio y el marketing centrado en el cliente?

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